Klantgerichtheid en verkoopgesprekken

Wat ga ik leren?

"De klant is koning", dat betekent dat we de klant centraal stellen. Het gaat deze periode over klantgerichtheid en hoe je daar als apothekersassistent mee omgaat. Mag je als zorgverlener iemand iets ‘aansmeren’ of ligt het net iets anders? 

We gaan oefenen met het voeren van verkoopgesprekken. En om een klantgericht advies te kunnen geven verdiep je je in handverkoopproducten die je kunt adviseren bij reizen met kinderen. 

Leerdoelen en Lesprogramma

In deze periode wordt gewerkt aan de ondernemende competenties:

Vraag- en klantgericht werken 

• Kan wensen en behoeften van de klant onderzoeken.
• Bouwt eigen expertise op en zet deze expertise actief in om aan de wensen en behoeften van de klant te voldoen.

Effectief communiceren 

• Kan ideeën, meningen en feiten aan anderen duidelijk maken in boeiende en begrijpelijke taal, met non-verbale communicatie en diverse middelen.

Presenteren 

• Kan plannen, ideeën en activiteiten helder, boeiend en overtuigend overbrengen op anderen. 

Les	Onderwerp	Leerdoelen
1	Wie zijn je klanten?	Je weet wie de interne en externe klanten van een apotheek zijn. Je kunt uitleggen wat het verschil en/of de overeenkomsten zijn tussen patiënten en klanten. Je weet wat klanten van de apotheek verwachten. Je weet wat een apotheek klanttevredenheidsonderzoek inhoudt. Je weet op welke punten apotheken goed en minder goed scoren. Je weet wat de stageopdracht inhoudt en wanneer je deze moet inleveren. Je weet wat de Beroepscode voor de apothekersassistent zegt over de relatie met de zorgconsument.
2	Klantgericht werken in de apotheek	Je weet waarom klantgerichtheid belangrijk is. Je kunt een goed en een fout voorbeeld noemen van klantgericht bezig zijn. Je kunt meerdere voorbeelden geven van een klantgerichte benadering in de apotheek. Je begrijpt wat het betekent om een juiste afweging te maken tussen klantvriendelijkheid en het belang (in tijd en geld) van de organisatie.
3	Klantgerichtheid - de klant centraal stellen	Je kunt uitleggen wat het inhoudt om het belang van de cliënt voorop te stellen. Je weet hoe je ervoor kunt zorgen dat klanten zich gehoord en gezien voelen. Je weet wat het verschil is tussen een klantgerichte of een verkoopgerichte benadering.
4	Zorg en verkoop, gaat dat samen?	Je hebt je verdiept in het dilemma “gaan zorg verlenen en verkoop samen?” en hebt een eigen standpunt dat je kunt onderbouwen.
5	Verkoopgesprekken - structuur	Je kent de structuur van een verkoopgesprek. Je weet hoe je een verkoopgesprek op een professionele manier opent en afsluit.
6	Verkoopgesprekken - klantbehoefte	Je kunt de behoefte van de klant verhelderen door specifieke vragen te stellen, samenvatten en voldoende doorvragen en opnieuw samenvatten. Je kunt de wensen en behoeften van klanten concreet samenvatten. Je kunt de klant zelf laten samenvatten en de samenvatting bevestigen.
7	Verkoopgesprekken – producten/diensten aanbieden	Je weet waarom en hoe je moet aansluiten op de behoefte van de cliënt. Je kunt bij het aanbieden van producten/diensten aansluiten op de behoefte van de cliënt.
8	Verkoopgesprekken – de cliënt laten kiezen	Je biedt meerdere producten en/of diensten aan en benoemt de voor- en nadelen. Je weet hoe je de cliënt zelf een keuze kunt laten maken uit jouw aanbod.
9	Toets	Je kunt een verkoopgesprek voeren met een klant waarin je de vaardigheden die je hebt geleerd in deze periode, correct toepast.

Leermiddelen

1. De beroepscode van de apothekersassistent 2015
2. Boek: Zo werkt het in de apotheek.

Kerntaken en werkprocessen

B1-K2 Verleent niet-receptgestuurde zorg aan de patiënt
B1-K4 Werken aan kwaliteit en deskundigheid

Toetsing

Praktijktoets: het voeren van een verkoopgesprek.

Ondernemend in de apotheek	Gemiddeld resultaat	Cesuur	Periode	Studiepunten
Verkoopgesprekken	O/V/G	V	3	2

Inleveren opdrachten

Naar boven