Hoe houd ik mijn klanten vast?
Wat ga ik leren?
Er gaat ook weleens iets mis! Incidenten, (bijna)-fouten en klachten goed afhandelen en openheid bieden naar de klant is een wettelijke plicht van iedere zorgverlener. Openheid over klachten en het melden van incidenten is nodig om ervan te leren. Om de zorg steeds verder te verbeteren. Belangrijk daarbij is om je in te leven in de situatie van de klant en samen met de klant naar een oplossing te zoeken. En door klachten goed af te handelen houdt je de klant vast. De gesprekstechnieken voor “slecht nieuws” gesprekken die je in deze periode leert bij omgangskunde ga je toepassen bij het afhandelen van klachten.
Leerdoelen
- Je ontwikkelt de ondernemende competenties: Proactief handelen en Vraag- en klantgericht werken.
- Je kunt de 5 meest voorkomende soort klachten die in de apotheek voorkomen noemen.
- Je kunt onderscheid maken tussen interne en externe klachten.
- Je weet hoe je een klacht of incident moet afhandelen.
- Je kunt uitleggen wat een klantgerichte manier van klachtafhandeling is.
- Je kunt het waarom en het belang is van het melden van incidenten in de zorg uitleggen.
- Je bent bekend met de klachtenprocedure van de openbare apotheek en de bijbehorende regelgeving.
- Je weet dat een klacht een kans op verbetering van je organisatie is.
- Je kunt naar aanleiding van een klacht of een incident verbeteringen voorstellen in de manier van werken om daarmee het risico op herhaling te voorkomen.
Lesprogramma
| Lesweek
|
Onderwerp
|
Activiteiten
|
| 1
|
Inleiding incidenten, fouten en klachten in de zorg.
|
Voorbereiden:
In de les:
|
| 2
|
Incidenten- bijna incidenten
|
Voorbereiden:
|
| 3
|
Klachtenmanagement in de apotheek
|
Voorbereiden:
Boek: Zo werkt de apotheek hoofdstuk Kwaliteitswetgeving en Kwaliteitszorgsysteem. (Inclusief de cirkel van Deming). In de les: Klachtenbeleid en klachtmanagement. Cyclus: luisteren, verbeteren, analyseren, oplossen, registreren. Huiswerk: verdiepen in Procedure klachtafhandeling in stageapotheek + Registratieformulier. (Het formulier meenemen naar de volgende les.) |
| 4
|
Klachtenregistratie (en complimenten)
|
Voorbereiden:
Procedure klachtafhandeling in stageapotheek goed doorlezen + Registratieformulier (meenemen). In de les: oefenen met registreren van klachten en complimenten. |
| 5
|
Klachten afhandelen
|
In de les:
Soorten klachten. Parallel met andere organisaties. |
| 6
|
Klachten afhandelen
|
In de les:
Klachten afhandelen (schriftelijk en mondeling). |
| 7
|
Klachten afhandelen
|
In de les:
Oefenen met klachtgesprekken. |
| 8
|
Klachten voorkomen
|
Voorbereiden:
Lees: Zo werkt de apotheek 8.4 Kwaliteitszorgsysteem. (De cirkel van Deming). Bestudeer de uitwerkingen van de casuïstiek uit de voorgaande lessen. In de les: Continue verbeteren. Aan de hand van de casuïstiek uit de vorige lessen. |
| 9
|
Casustoets patiëntveiligheid en klachtafhandeling
|
Schriftelijke toets
|
Leermiddelen
Boek: Zo werkt het in de apotheek
Boek: Inleiding in de gezondheidszorg
Kerntaken en werkprocessen
B1-K1 Voert geïndividualiseerde farmaceutische patiëntenzorg uit
B1-K2 Verleent niet-receptgestuurde zorg aan de patiënt
B1-K3 Biedt productzorg
B1-K4 Werken aan kwaliteit en deskundigheid
- B1-K4-W2 Werkt aan bevorderen en bewaken van kwaliteitszorg (professionaliteit)
In deze periode wordt gewerkt aan de ondernemende competenties:
Vraag- en klantgericht werken
Gaat op vriendelijke en behulpzame wijze om met vragen, problemen en klachten van klanten.
Zoekt samen met de klant naar meest geschikte oplossing voor bepaalde wensen of problemen.
Proactief handelen
Is alert op kansen, nieuwe situaties of problemen.
Toont initiatief en komt uit eigen beweging met een nieuw plan of een nieuwe oplossing.
Toetsing
Deze periode wordt afgesloten met een schriftelijke casus toets.
| Ondernemend in de apotheek
|
Resultaat
|
Cesuur
|
Periode
|
Studiepunten
|
| Incidenten en klachtafhandeling
|
cijfer 1-10
|
≥ 5,5
|
6
|
1
|
Opdrachten inleveren
